La experiencia digital del cliente condicionará el hecho de que éste prefiera una marca a otra ya que, en entornos cada vez más competitivos e indiferenciados, el cliente se decantará por quién le aporte mayor valor en el proceso de compra.
La experiencia del cliente se desarrolla a lo largo de todos los puntos en los que el éste entra en contacto con la marca, antes, durante y después de la compra, si ésta llega. Esto implica que la experiencia del cliente se va a producir en cualquier caso, independientemente de si éste compra o no, e independientemente de si la empresa la planifica o no.
Como se deduce, una experiencia digital planificada en base a un análisis previo y constante, y que tenga en cuenta las características del usuario, puede suponer diferenciarse de la competencia e incrementar los resultados positivos para la marca, ya que facilita la satisfacción del cliente y, a la larga, su fidelización.
Veamos, a continuación, algunos aspectos clave que influirán en la conversión dentro de la experiencia digital del cliente.
¿Quién es el cliente digital?
El cliente digital es aquel que utiliza los canales digitales de la empresa para acceder o interaccionar con ella. A día de hoy, casi cualquier persona es un cliente digital, pues en algún momento del proceso de interacción con una marca, éste se lleva a cabo a través de este tipo canales.
Si quisiéramos elaborar un perfil genérico del cliente digital actual habría que decir que está siempre conectado, valora la inmediatez, la transparencia, y se implica con las marcas a muchos niveles: interactúa, comparte, habla de las marcas, para bien y para mal, influye en el comportamiento de otros consumidores y, desde luego, es el centro de atención de las empresas, al menos de muchas. Se trata de un cliente muy informado, que le gusta comparar, recibir y dar recomendaciones y, sobre todo, tener un acceso fácil a la marca, cuándo y cómo lo desee.
El cliente digital actual es cada vez más complejo, y también más exigente, por lo que las marcas deben adaptarse a sus necesidades con rapidez, ofreciéndole una experiencia digital satisfactoria que, ante todo, cumpla cuatro requisitos fundamentales: rapidez, facilidad, fiabilidad y adaptación a sus necesidades.
Ni que decir tiene que conocer al cliente y su comportamiento es un punto clave y de inicio para ofrecerle una buena experiencia digital, y fidelizarlo. Para ello es fundamental investigar el customer journey.
Comprender el viaje del cliente para mejorar su experiencia digital
Ofrecer una experiencia digital satisfactoria pasa por analizar el viaje digital del cliente, el llamado customer journey, cuya comprensión permitirá armonizar la visión interna con la percepción externa de todo el proceso en el que el cliente entra en contacto con al empresa, en pro de una propuesta de mayor valor.
Comprender el viaje digital del cliente implica:
Si el clienta actual está permanentemente conectado, y puede interaccionar con las marcas de diferentes modos a lo largo de un mismo proceso de compra, es importante que todos estos puntos de contacto conecten y armonicen la experiencia del cliente.
La coherencia y un alto nivel de calidad en todos los canales en los que esté presente la marca es crucial, al igual que también lo es el uso de un CRM o tecnología base que facilite la más completa información del cliente en todo momento.
Usabilidad web, aspecto clave en la experiencia digital del cliente
Independientemente de la edad, la web sigue siendo el canal mayoritariamente usado, y que mayor parte de la población elige para ser informado sobre una marca. Y teniendo en cuenta que en el ámbito digital la competencia está a un solo click de distancia, y que todo es instantáneo, perder a un usuario es una cuestión fácil si no se tienen en cuenta determinados aspectos de usabilidad web.
Que un cliente potencial llegue a una web y se pierda, que no encuentre el producto que busca, o las características del mismo, o cómo solicitarlo, un error en un resultado de búsqueda interno, o un proceso de registro de mala calidad, etc. son fallos que se pagan caros y puede suponer que un usuario abandone la web y no convierta.
Lograr un experiencia digital favorable dentro de una web, que consiga los objetivos que persigue la marca (acción, registro, compra, participación, etc.), y teniendo unos procesos de interacción simples y eficaces, son aspectos claves para la conversión.
Los aspectos que determinan la usabilidad de una web son:
Si una marca conoce a sus clientes, refuerza y aporta valor a todos los puntos claves del customer journey, dispone de una web usable y optimizada y, además, es capaz de generar una atención y relación con el cliente fuerte, probablemente tendrá un puesto destacado en relación a sus competidores.
Si una marca ofrece una experiencia digital óptima a sus usuarios, estará ofreciendo experiencias valiosas y servicios de alto nivel, adaptándose a las exigencias de sus clientes y cumpliendo sus expectativas, lo cual se traducirá en una buena conversión.
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